Call-центры и контакт-центры – некоторая интересная информация

Материал из Red-Ford Wi-Ki
Перейти к: навигация, поиск

Чат на своем сайте, звонки по телефону, е-мэйл, социальные сети – все эти каналы в одинаковой степени популярны у компаний сегодня при общении с клиентами. А наиболее востребованный – это телефонный формат, и поэтому у каждой большой компании если не оборудован коллцентр, то по крайней мере в штат введен консультант, который отвечает за общение по телефону.

впервые коллцентры и контакт-центры, похожие на нынешние, появились лишь в 1960-х годах в США. Это были профильные отделы фирм, что отвечали за телефонные звонки. Через пару-тройку лет возникли первые роботизированные системы по распределению звонков. В первое время это было достаточно громоздкое оборудование, для него нередко требовалось особое здание рядом с предприятием. Инструментом бизнеса коллцентры начали быть только лишь в 1970-80 годах. В числе самых первых их открыли Coca Cola Company (обслуживалась оборудованием марки AT&T) и авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (применила решение Rockwell Galaxy). В call-центре Continental можно было провести бронь на авиарейсы, а консультанты «Кока Кола» давали ответы на все вопросы и предложения своих клиентов. В Советском Союзе также был свой call-центр – легендарная справочная «09». Все позвонившие в нее могли спросить интересовавшие его сведения по физическим лицам и предприятиям: режим работы организаций, телефон по адресу и фамилии и наоборот и другую информацию.

Сам термин «коллцентр» впервые появился в 1983 году в одном специализированном издании. Определение обозначало предприятие, что оснащено всем необходимым оборудованием и укомплектованное подготовленными работниками, оказывающими услуги по обработке значительного числа звонков по телефону. В наше время все эти процессы автоматизированы. Компьютером выполняются все операции, что не требуют присутствия человека. В числе их – сопровождение заявки, анкетирование, информационные обзвоны, Сервис обзвона и иные подобные процедуры.